基本知識の解説

失敗しないCX（カスタマー・エクスペリエンス；顧客体験）が成功するCXなのか？

これは前稿「CX（カスタマー・エクスペリエンス；顧客体験）の成功とは？」からの続編になります。そもそも、何を以て成功／失敗というのでしょうか？実際によくいただく質問として、「CXの成功事例を知りたい」と同じように「CXの失敗事例を知りたい」という […]

よく聞かれる質問の一つに、「CX（カスタマー・エクスペリエンス；顧客体験、以降単に”CX”）ってどうやったら成功するのですか？」というのがあります。もちろん、この領域に専門的に取り組んで来た私には明確な答えがあります。しかし、これを端的に説明するの […]

私はこれまで四半世紀以上にわたってCRMと関わって参りました。もちろん、黎明期には試行錯誤的な苦しみもありました。しかし、テクノロジが進展し自動化や予測機能などの利便性が高まってきてはいるものの、ビジネス戦略としてのCRMは実現が難しいというのは昔も […]

かなり前の話になりますが、某大手企業の会長さんに呼ばれ、CRMとは何かについて教えてほしいという依頼を受けました。もちろん私は喜んでその説明にあたったのですが、会長さんの印象的な言葉に「CRMってのは顧客管理とは違うんだよね」というのがありました。私 […]

20世紀終わり頃に登場したCRM（顧客関係管理）とは何か？についても整理しておきたいと思います。というのもCRMは人により立場により、考え方や定義が異なることが非常に多いからです。どれが正しいとか誤りとかいった議論にあまり大きな意味はないと思いますが […]

CXとはCustomer Experienceを略した表現です。これをあえて日本語にする場合は、顧客体験とされることが多いでしょうか。しかし、どんな顧客がどんな体験をして、それがビジネスにどのように影響するのかという疑問を持つ方もいらっしゃるかと思い […]